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日志

 
 

闲话:艰难回家  

2007-08-25 14:40:42|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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闲话:艰难回家

    22日从新疆返回武汉,23日中午方回到家。

    新疆真是个好地方,那种辽阔和壮丽,实在令我喜欢。虽然已经去过两次,但觉得那个地方,再去多少趟都值得。关于新疆的话题,我得慢慢地道来。

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这种辽阔和壮丽,实在令我喜欢。

    昨晚带女儿去湖北剧场看到杨丽萍领衔主演的歌舞剧《藏谜》,本来想先写写观感的,但有朋友告诉我,说你向楚天都市报报料被困兰州机场的事,今天报纸已经登出来了。我不知道报上是怎么写的,也没有核实过。所以,这里我要按时间顺序,一一写下我这一趟艰难的回程。这是准确的内容。

 

   1、东航武汉公司是之前的武汉航空公司

    新疆之前便已订好返程机票。是东方航空武汉公司的。它的前身就是武汉航空公司。对这家公司,我从无好印象。原由是一次在北京机场武汉航空公司嫌那天的人少,便自作主张将我们并到另一架飞机上,一下子让我们在机场多等大半天。如此这般,也可理解。问题在于,这家公司驻京主任态度恶劣,非但没有半点歉意,反而对委屈的乘客们冷言相对,恶脸相向,甚至出言不逊。自此后,在任何情况下,我都拒坐武汉航空的班机。当然这也是好几年前的事了。武航并入东航后,我想东航的管理,应该会好一点的,并入的武汉航空或许会改变它以前的风格。所以,对东航武汉公司的班机便不再排斥。但是,令人失望的事,依然发生。

 

2、上午11点——下午2点半:

   我的机票是22日下午2:05分从乌市出发。正常飞行的话,晚上约在当晚7点半前后抵达武汉。因同行的北京师范大学阎萍教授是1点半的飞机前往北京,我便与她同时离开酒店,12点我们即到了机场。她的班机按时飞走。

    东航2480航班已经停在我们将上的14号登机口。登机口的灯牌上亮出1:35登机的文字。大家都按这个时间在登机口排好队。但是机场始终没有放行。大约在1:40左右,才看到两个机组人员拉着行李匆匆而来,他们从排队的人群中,挤进登机口。我直觉猜测我们迟迟不登机的原因是此二人的迟到。理由A:乌市机场并不繁忙;B:天气晴好;C:飞机早已抵达。我找不到延迟登机的其它客观理由。几近两点,我们终于开始登机。飞机在两点半才起飞——半小时的晚点,还是所有乘客心理上可以接受的时间。

 

3、下午5点——6点

   抵达落地兰州机场时,是下午5点差5分。飞机通知,所有乘客都必须把随身的小件行李拿下飞机。我问空姐,等一下还是坐这趟飞机,而且还是坐这个座位,为什么要把行李都拿下去。我们坐南航的飞机都不用拿的。空姐说,这是东航的规矩。一般情况下,空姐回答乘客问题,态度都还是挺好的,但这趟班机上有一个空姐,说话真是没有好脸色。

    一番折腾,进到机场已近5点半。在兰州机场等候约十来分钟,重新登机。待乘客们上了飞机,以为很快就要起飞时,突然广播通知说,地面温度太高,飞机超重,现在不能飞行,必须等到温度降到28度时才能起飞,所有乘客必须下机。兰州这天的地面温度是30度。跟武汉的高温比,真是小菜。

   这样的事情我是第一次遇到,于是很不解。下机后问相关人员,说武汉气温经常高达40度以上,为什么飞机还能飞?答说,这里是高原,情况不一样。且说,如果没有超重,还是可以飞的。我仍然不解,问兰州的夏天又不是今年才有,航空公司应该知道这样的温度,为什么还要卖出这么多票?而且每个乘客能带多少行李,都在控制范围内,为什么会超重?回答语焉不详。这是我到现在都没明白的事。

   这次下飞机,没有要求把所有小件行李都带下。

 

4、下午6点——晚上8点

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登机口的通知。

    重新登机时间被安排到晚上8点。广播里通知去一楼吃饭。我因太累,不想动,便也没有去吃这顿饭,心道8点上飞机,10点到武汉,应该不会饿。便在兰州机场买了一本书,坐等。

    兰州机场至少是一个为了节约而不太人道的机场。六点半过后,外面虽然还很亮,但室内却暗了下来,整个机场的候机室都不开灯,只有营业的商店灯火通明。

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幽暗无灯的兰州机场候机厅。

   几个乘客(包括我)便与登机口的工作人员商量,希望反映一下,打开灯,让我们在候机时至少可以看看书报,而不至于只能呆坐。工作人员说他们是东航公司的,没有权力(在乘客要求下,他们倒是给机场方面打了电话,但对方答说他们只按规定时间开灯。)。于是给了我一个投诉电话。这号码是:13919875737。我当即便打,打通了,却无人接听——这样的投诉电话是假的还是接线员的懈怠?

   电灯一直到7:15分才亮,此时的候机室的早已昏暗无比。仅此一事,我对兰州机场印象恶劣。国家要求省电是对的,但省电要建立在人道的基础上。

   其实到这个时候,对于东航,乘客们虽然有意见,但也还没有太大不满。

 

5、晚8点——9点半

   上8点,我们重新开始登机。我坐上飞机便给司机打电话,告知他可在十点半前后接我。结果上了飞机后,飞机却迟迟不飞。一坐便是一小时。既没有任何人来解释原因,也没有任何人来说目前情况,亦没有空姐送来水喝。约在9点左右时,机上乘客开始不满,机上喧闹顿起。这批乘客有相当一部分是武汉大专院校的教授。因为江汉大学有几个教授认识我,所以我知道他们有一个20多人的团队。还听说,同机返汉的尚有华师大和地质大学的团队。江大艺术系的一位年轻老师率先带了头,邀请机上律师一同去与航空公司交涉。

   机上正纷乱时,广播响了,说是飞机因故障缘故,无法起飞,请大家再次下飞机,而且要再次带上全部手提行李(那些买了许多水果的人真是累惨了)。前次下飞机的原因到底是气温问题还是故障问题?我想弄个清楚。于是便问空姐。空姐说,刚才是气温问题,现在是故障问题。我直觉她在说谎,便说,这就是说,刚才你们一直在等温度降下来,气温降下来后,又发现了故障?空姐说,是的。我有些生气,说你们现在说谎都这么自然了?空姐说,就是这样,你不信我也没办法。

   我当然不信。

 

6、晚9点半——11点

    9点半,再次下飞机。没有人解释原因,没有人表达歉意,更没有人前来做沟通或安抚工作。是去是留都不清楚。此时的乘客们便开始愤怒。于是各团队派出代表,成立临时领导小组,要与航空公司谈判。大家的心情都一样。一方面要知道今晚是去是留(武汉天河机场正有大批的人正等着接呀!),二是如果继续飞回,要知道飞机的实情。很简单,谁也不想拿自己生命开玩笑。人人都希望得到一个准确回复。代表们请工作人员沟通,希望航空公司派高层领导过来解释,时间定在10:15分。    

   10:15分,没有东航领导到场,只有那个焦急地去找领导的办事员,匆匆返回。只是这时候,他的手上拿了一大摞钱。说公司表示每人可以发两百块补偿。这把钱更加惹怒了乘客。所有乘客都表示拒收,因为现在的问题不是钱的问题,而是我们要知道飞机到底是什么原因。让一架修了五、六个小时都没修好的飞机载我们回家,人人心里都没有安全感。现场的临时领导们急忙碰头商议。有人表示要找传媒,有人表示要扯横幅,有人表示要到门口静坐,有人表示如果不换飞机,坚决不上这架班机。

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激愤的乘客们。

    此时的东航公司置所有乘客于不理睬,既不说晚上是否飞回,也不说是否留下。更不解释滞留原因,就这样耗着大家,耗得人实在心烦。兰州机场为了省电,不开空调,候机室里很是闷热,这种闷热加剧了大家的心烦。

   我知道作协的司机正在武汉机场等着接我,因担心他等得太久,便打电话想通知他回去算了。但司机手机关了机,我只得把电话打到作协办公室主任罗元家里,请他转告。顺便也说了我们滞留在兰州机场的现场情况,并对他说,你跟楚天都市报记者联系一下,告诉他们有168个武汉乘客被困在这边。现在去留未定,再这样延误,说不定会闹起事情来。很快楚天都市报记者打了电话过来。我大致讲了下情况,但我不清楚与航空公司交涉的内容,便将手机交给了乘客的谈判代表——江大的老师,由他直接讲述。

 

7、夜11点——12点

   11点,东航办事员说,飞机修好了,可以登机了。但乘客们都不愿意上飞机,因为没有安全感。有人提出不换飞机就不回去,也有人提出请机长出面解释原因——后一条,显然更现实一些。工作人员转告后,但机长不肯出来。于是局面就僵持着。这期间大约有三五个人上了飞机。

   此时,楚天都市报记者又打来电话,询问情况。并告知说,东航方面答说飞机可以飞了,而且他们已经赔偿每个乘客200块钱了——这是我最讨厌东航的地方。他们似乎觉得只要赔给你们钱了,他们就可以心安理得,想怎么延误就怎么延误,想不解释就不解释,想不沟通就不沟通。要你上飞机你就得上,要你下,你就得下。给个好脸色都没有,更不说自家有半点内疚——概因为:我们已经付你们钱了。兰州机场的一个负责人更是不客气,他说,我们按国家规定,该办的都办了。没什么好讲的。这样的回答,极让人生气。飞机上大部分人是从乌鲁木齐飞过来的。从中午到晚上十一点多钟,大家都非常疲倦。而此时,无论东航还是兰州机场方面,连一句好言语都没有。面对这一百多个乘客,你只会觉得他们太缺少人情味。他们最喜欢说的是:我们也很辛苦。我们也跟你们一样耗在这里。我们也是人。我们也很累。他们永远只站在自己的立场上,全无职业担当精神。

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交涉再交涉。

    约11点半,两个空姐下来请大家登机。空姐们因为说谎缘故,得不到大家信任。乘客们围着空姐大声起哄,哄赶她们回去。仍然坚持要求机长亲自过来说明故障原因和处理的结果。那场面,估计空姐也有点怕。终于在空姐返回飞机后,机长和一位地勤人员一起过来向乘客解释。乘客的代表也前去谈判。机长走后,乘客代表简略讲述了一下内容,我都没听清是此什么。只听到代表说,飞机绝无安全问题,但登不登机,大家自己决定。这时候的乘客们既归心似箭,又筋疲力尽。大部分人表示愿意登机。我自然从众。

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机长终于出面了。 

 

8、12点——凌晨1点

    夜里12点,再次登机。这是我们第三次登机。登机后,有人从前舱传话过来,说空姐在门口骂这些乘客是刁民,神经病。一会儿,后舱又有机组人员跟乘客争闹起来,反正一派乱哄哄的。飞机一直不飞,开始有乘客要求下机。而且真的有好几个人拿起行李下了飞机。我想了一下,觉得回到武汉已是凌晨两点多,也无法回家,不如在兰州住一夜,明天再走。于是我也下了飞机。在机舱门口,遇到东航和兰州机场的官员,说你已经登了机,再下飞机是没有人管你的。而且明后两天的机票已经全部卖完,东航也不负责解决你的机票。——何其冷漠的答复!我告诉他们,我到武汉后,无法回家。他们便说,飞机到了武汉,对于回不去的乘客,自会有人安排住机场酒店。听此一说,我又重新返回座位——去而复返,有点出糗!

   大约有15人下了飞机,必须把他们的行李翻捡出来。于是大家只能在飞机上坐等。从12点等到凌晨1点,飞机终于起飞。

 

9、凌晨3点——4点半

   落地在武汉天河机场时,已是凌晨3点。飞机安全降下,大家全体鼓掌,一直提着的心也算掉了下来。下了飞机,并无东航人员前来安排回不了家的乘客住宿事宜。于是我问一位年轻的行李员,行李员说,这不关我的事,我只管行李。

   凌晨3点半,我取过行李。继续找人询问住酒店的事。机场一个小姐对我说,行李员就是东航的人,你应该问他们。于是我再次转回取行李处,询问另一个年长的行李员。他说,你怎么不早说?刚才还有人在这里,现在走了。我这里没有接到通知。我说,这是东航的人在兰州承诺过的,我刚才也问过你们那一位年轻人,他说不关他的事,我怎么知道需要询问每一个人呢?这时候的我,头疼欲裂。而且已经快被东航气疯了。我拿出名片递给他,告诉他,我今天中午从乌鲁木齐到现在,一刻也没有休息。我已经撑不住了。你们必须安排我住下。或者你告诉我东航高层领导的电话,我给他打电话。再或者,你们叫急救车,直接送我到医院。这位年长的行李员说,那我得打电话请示一下。

   我就坐在行李出口处等待。这个过程有点漫长。漫长得让你觉得东航每一个环节都有问题。比方说,机场宾馆离机场开车只需三分钟,但电话通知司机后,几乎二十分钟多后,车才开来——我猜测司机懒得专为我开一趟,他要一直等到所有东航该下班的人到齐(包括飞机上的空姐和行李员),才顺路送我过去。

  如此这般,等我到达机场宾馆时,凌晨四点已过。从下午五点,到凌晨四点,整个东航公司,态度比较好一点的,应该算最后送到我机场宾馆的那位小伙子。他替我拿行李,安慰我以及尽可能地解释,算是给了我最后一丝安慰。

    当我吃过镇疼的药,全身无力地躺在床上时,我看了下表,这时已经是凌晨4点35分。天都快亮了。

    从我22日上午11点离开酒店到23日凌晨4点半,期间约17个小时。我喝了两瓶矿泉水,在飞机上吃了两次饭。然后再吃了三次药,总算撑了过来。躺在床上,想起包里还有阎萍留给我的半袋新疆的馕,心说,哼,你就是困我三天,不给饭吃,我也顶得住,因为我有馕!

 

10、我的感受:

A、在非正常情况下,如何处理问题,是最显示管理水平的。这次事件,我觉得东航的管理真不是一般的差,用一塌糊涂形容也不过分。飞机出故障或因气候原因延误起飞,这样的事我们也经历得多。大多人是可以理解的。但东航这次延误时间如此之长,期间无一高层人员过来解释或安抚。只以为拿了一把钱来,便可搞定乘客。殊不知这种做派只能引起更大的愤怒。幸亏这次乘客中有好几个大学团队。乘客代表都是他们担当,教授们很冷静也很理智。所以,避免了一场闹事——扯横幅闹事的提议并非没有人提出。否则后果不见得会是这样。

B、东航武汉公司利字当头,基本不为乘客作想,既不为乘客的利益着想,也不为乘客的感受着想。飞机出故障,宁可要一百多乘客困在兰州七、八个小时,却不另调飞机将乘客先行安排返回。就算你公司要节约或者有其它的问题,必须如此,也行。但当所有的辛苦都让乘客承担时,东航公司难道不能及时派官员前来表明自己的难处,以及解释和安抚吗?甚至乘客代表提出要求,他们也绝不到现场。直到半夜,群情激愤,似乎才有一二领导面孔的人出现。大约他们觉得,一人两百块钱发出,此事就与他们无关了。用机场一官员的话说:我们已经按国家规定,该做的都做了。——是呀,国家规定中的确没有关于要摆好脸色、要用和善语言等等文字,也没有人性关怀一说。飞机凌晨抵达武汉,乘客们都疲累不堪。下飞机后,也无一东航领导前来表示道歉或是慰问。——如果一下飞机,见到东航高层领导的迎机,以及道歉以及安抚,以及为回不去的乘客安排住宿,我想就算再辛苦,那么对东航的愤怒也一定变成通情达理的原谅。但是他们连这点很应该也很容易做的事情都没有人来做。

C、东航的员工是一点也不热爱也不维护他们自己的公司的。当公司遇到问题,他们依然态度冷漠甚至恶劣(比方空姐骂乘客为刁民,以及武汉机场行李员所谓“不关我的事”的答复)。丝毫没有为自己公司分忧的意识,因而也丝毫没有为乘客解困的意识。当然,有这样的领导层,下属员工如此这般,也是必然。

 

11、最后的话: 

   说来道去,最后只想说一句话:以后绝不再坐东航武汉公司的飞机。不为别的,就为他们上下的做派,都缺乏基本的人道和人情。

 

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